Инцидент Менеджмент на страже жалоб жителей Адыгеи

Несанкционированная свалка, открытый люк или не горящий уличный фонарь. Все жалобы из социальных сетей не остаются без внимания. Проблемы населения Адыгеи совместно решают сотрудники Центра управления регионом и специалисты органов власти республики.

ЦУР работает на системе «Инцидент Менеджмент», основная цель которой — быстрое реагирование на темы, волнующие пользователей Интернет. Система выявляет и собирает значимые сообщения: негативные оценки, жалобы, вопросы, отзывы, благодарности. Программа в основном мониторит пять популярных в России площадок: «ВКонтакте», Instagram, Facebook, Twitter и «Одноклассники».

Модуль платформы обратной связи начал свою работу в Адыгее ещё в ноябре 2018 года. Тогда обращениями от населения занимались только представители местных властей. Глава республики Мурат Кумпилов лично курировал отработку жалоб, попадавших в систему «Инцидент Менеджмент». Пять месяцев назад после открытия Центров управления регионами во всех субъектах страны, программа-робот перешла в ведение республиканского ЦУР.

За это время удалось разрешить более тысячи проблемных вопросов жителей Адыгеи. Благодаря системе мониторинга у пользователей Интернет появилась возможность получать ответы на волнующие вопросы гораздо быстрее. Первое сообщение о том, что к разрешению проблемы уже приступили, заявитель получает в течение двух часов. А затем всё зависит от масштабов самой проблемы: некоторые удаётся решить, буквально, в течение дня, на другие — требуется гораздо больше времени. Но в любом случае ответ получает каждый обратившийся.

Для того, чтобы ваше сообщение зафиксировала система «Инцидент Менеджмент», недостаточно просто написать о проблеме в социальных сетях. Быстрее ответ на вопрос можно получить, если оформить его в виде комментария под последним постом администрации района или профильного ведомства. Можно отметить аккаунт муниципалитета или ЦУР. Лучше придерживаться правила: одна проблема — одно обращение.

«Инцидент Менеджмент» — система, благодаря которой госорганы и Центр управления регионом ежедневно отслеживают негативные мнения в соцсетях. Она создаёт условия для прямой коммуникации местной власти и общества, повышает уровень контроля над чиновниками и делает управление в субъектах страны более эффективным.